I servizi erogati dalle Aziende pubbliche e private sono in una costante fase di riprogettazione, in particolar modo per quanto riguarda il rapporto con il cliente. Si sta passando, infatti, da un periodo in cui l’utente era considerato soggetto passivo nei confronti del diritto alla prestazione, all’attuale tendenza che considera l’utente il cliente/risorsa del servizio a cui lo stesso si rivolge.

La maggior focalizzazione sull’aspetto del cliente, porta con sé la necessità di modificare l’organizzazione del servizio affiancando ad una sempre più elevata capacità “tecnica” nell’erogazione delle prestazioni, una spiccata attenzione agli aspetti relazionali, di comunicazione, di affettività che accompagnano il cittadino nei servizi pubblici e privati.

Fornire ai clienti un valore superiore ai concorrenti è uno degli elementi di successo delle strategie di mercato nelle organizzazioni di ogni tipo.
Misurare la customer satisfaction è possibile e porta a risultati concreti.

Holos s.r.l. propone un intervento che si basa su un progetto formativo e di cambiamento della cultura organizzativa articolato in:

• analisi delle attenzioni e delle percezioni del cliente,
• analisi del posizionamento dell’azienda, sia essa pubblica o privata, e del sistema di offerta,
• individuazione e progettazione della azioni di miglioramento sui processi produttivi e sulle strategie di “trasparenza”.

Oltre agli strumenti classici di rilevazione, Holos s.r.l. utilizza la rilettura dei dati prodotti dalle organizzazioni, valorizzando quanto giace negli archivi e nelle memorie storiche, promuovendo focus groups che aiutino all’interno dell’organizzazione a “vedere” il processo con gli occhi di chi lo presidia e di chi lo utilizza e progettando percorsi ed azioni formative che aiutino la crescita di consapevolezza in merito all’attenzione alle percezioni ed attese del cliente.
Da questo percorso nascono, in sede di gruppo di lavoro, le proposte che verranno sottoposte alla Direzione per un equo miglioramento dell’offerta in una prospettiva di soddisfazione del cliente, tenendo conto dei vincoli e dei costi.
La customer satisfaction non si esaurisce con un intervento una tantum, bensì deve divenire un modo di agire dell’organizzazione ed essere appresa ed applicata come filosofia.